Por Jimena Juarez, Digital Marketing Managing Director de Think Thanks
Seguramente ya hayas escuchado hablar de que el enfoque customer centric es clave para asegurar que un negocio o una estrategia de marketing funcione, lo que implica necesariamente definir y conocer en profundidad al público objetivo.
Por eso, en el Día del Consumidor queremos poner el foco en los clientes ideales de tu marca, a quienes también llamamos ”buyer personas” o “avatares” y que están presentes tanto en negocios B2C como B2B (¡Si! En los negocios B2B también le vendemos a personas).
Empecemos por el principio: ¿qué puede suceder cuando no conocemos a nuestros clientes ideales?
- Que nuestros productos y servicios no generen un buen nivel de satisfacción.
- Que malgastemos recursos en publicidad dirigida a otro tipo de audiencia.
- Que nuestra comunicación le resulte poco relevante a nuestro target o que no logre una buena conexión.
- Que atraigamos a clientes que no son un buen fit para lo que ofrecemos.
Y esto en definitiva redunda en ineficiencias, desperdicio de presupuesto y limitaciones para nuestro negocio.
Para que esto no pase, es importante entonces definir cuáles son los segmentos a los que nos queremos orientar y conocerlos de la forma más profunda posible.
Cuando hablamos de estos segmentos, en muchos casos, tenemos que pensar en:
- Los usuarios de nuestros productos o servicios (lo más habitual es que haya diferentes tipos de usuarios).
- Los decisores de compra (que muchas veces no son los usuarios, esto ocurre mucho en esquemas B2B).
- En muchas ocasiones, también es importante tener en cuenta a los influenciadores en el proceso de compra.
También si una compañía tiene diferentes productos o soluciones, es posible que tenga varios buyer personas por cada producto o solución y este es un desafío especialmente para las empresas de retail o consumo masivo.
Ahora, ¿cómo empezamos a conocer a nuestros clientes ideales?
El primer paso para conocer a estas audiencias es hacer investigación. En Think Thanks llamamos a este proceso “audience research” y busca conocer a estos segmentos mediante 2 tipos de acercamientos:
- Cuantitativo: analizando toda la información disponible dentro de la compañía y descubriendo qué compran, con qué frecuencia, qué preguntas hacen en un call-center, cuáles son los deal breakers y los deal makers, qué feedback dan sobre nuestra compañía y nuestros servicios, cuáles son las objeciones que plantean en el proceso de compra y en qué canales digitales los encontramos, entre otros.
- Cualitativo: realizando entrevistas, focus group y encuestas para obtener insights más profundos.
Para nosotros, el ejercicio de crear buyer personas es una práctica estratégica que busca que, idealmente después de la investigación, podamos personificar a cada uno de los segmentos a los que nos vamos a dirigir.
Es interesante ver si la compañía está atrayendo a sus clientes ideales o está atrayendo a otro tipo de audiencias. Después de diseñar nuestras buyer personas, será importante ver cómo es el recorrido de cada uno en todo el customer journey (su relación con la marca).
Aquí es donde se abre una de las complejidades más interesantes que nos permiten gestionar las tecnologías en digital: la posibilidad de tener activas al mismo tiempo diferentes estrategias para distintos buyer personas, en cada paso de su customer journey.
Esta noción, en conjunto con un buen uso de herramientas digitales, nos permite:
- Diseñar nuestros productos de una forma más alineada a lo que esperan nuestros usuarios.
- Ofrecer una experiencia con menos fricción y más gratificación.
- Diseñar una oferta mucho más atractiva.
- Delinear una comunicación mucho más relevante para cada momento de esa relación.
- Encontrar formas de segmentación mucho más ricas tanto en paid media como en automation (lo cual incrementa la eficiencia).
- Acelerar el recorrido de nuestros clientes a lo largo del customer journey, guiandolos hacia las etapas de mayor compromiso (bottom funnel) con mayor fluidez (esto también incrementa la eficiencia).
- Implementar acciones mucho más enfocadas y eficientes para lograr que cada cliente tenga un CLTV (Customer Lifetime Value) mayor.
Todo esto en definitiva significa desde el punto de vista del negocio solo una cosa: más ventas.
De igual forma, tengamos siempre en cuenta que si bien conocer a nuestros clientes ideales tiene un sentido de negocio, también tiene un propósito más profundo, que es el de descubrir cómo aportar mayor valor y generar más impacto en aquellos a quienes servimos.
En Think Thanks nos encontramos profundamente comprometidos con esta tarea y estamos convencidos que todo debe empezar con el cliente en el centro.
Si te interesa profundizar en el conocimiento de tus audiencias, escríbenos a jjuarez@think-thanks.com para conocernos y descubrir juntos cómo podemos apoyarte.
