El sector del retail viene atravesando mutaciones urgentes e interesantes, fruto de la transformación de los comportamientos de los clientes y del negocio en sí. En primer lugar fue el boom del e-commerce; luego la disrupción propiciada por las big tech (particularmente el avance y la amenaza del “modelo Amazon”); y finalmente la pandemia de coronavirus y su impacto sobre los hábitos de la población. Todas estas influencias terminaron de colocar al rubro de la tecnología y comunicación ante la imperiosa necesidad de reinventarse.
Mejorar la experiencia del cliente (CX) encabeza las prioridades digitales del retail en la actualidad. Un estudio reciente encontró que las áreas de enfoque principales en materia de CX son la calidad de atención al cliente (63%), la velocidad de atención (57%), la facilidad de uso / diseño (42%), la personalización (42%) y la consistencia (41%). Para satisfacer y comprender verdaderamente las necesidades de los clientes y poder tomar decisiones basadas en datos, los minoristas están implementando soluciones de inteligencia artificial y análisis avanzado. De hecho la encuesta antedicha detectó que los principales habilitadores digitales que está desplegando el retail son Internet de las Cosas (90%), analítica avanzada (89%), inteligencia artificial (84%), blockchain (76%), realidad extendida (72%), computación en la Nube (71%), automatización robótica de procesos (66%) e impresión 3D (45%).
Transformaciones exitosas
Desde Think Thanks venimos acompañando algunos procesos de transformación exitosos, como por ejemplo el de la compañía de alimentos Sofía. El eje del negocio de esta organización de Bolivia, que tiene más de 40 años de trayectoria, es la producción de alimentos sanos y nutritivos. Esta empresa ya tenía dentro de su ADN algunos condimentos importantes que le facilitaron el cambio. Por ejemplo tenía el “chip” de la integración y la interdependencia productiva, ya que opera de forma coordinada con distintos productores agropecuarios y proveedores; y además venía operando con un enfoque hacia el cliente, ya que suele ofrecer propuestas de valor diferenciadas para distintos segmentos de consumidores. Además es una empresa con fuerte foco en la innovación, que busca conocer al cliente y detectar necesidades latentes.
Transformación digital
Otro proceso de transformación digital que nos tocó acompañar fue el de Molinos. Este gigante del consumo masivo de Argentina viene apostando fuerte por el negocio vitivinícola y quiere ser protagonista en esta industria en el país. En este caso el proceso de cambio se centró en la optimización de la experiencia enfocada en el usuario. Y se puso el acento en la capacidad de innovar y detectar nuevas oportunidades de negocio. En primer lugar analizamos una serie de propiedades digitales y sus respectivas competencias. Luego propusimos soluciones tecnológicas y acompañamos todo el ciclo de desarrollo de comercio electrónico, entre otras iniciativas.
Soluciones tecnológicas
En nuestros días los minoristas buscan recuperar la participación de mercado con mejoras tecnológicas y de distribución. Saben que el futuro es multicanal y que deben eliminar las barreras entre el negocio online y off line a través de los medios digitales. Y saben también que el consumidor desea una experiencia de compra sin fricciones, cómoda y personalizada, y que por lo tanto necesitan apuntalar su enfoque al cliente. Casos como los de Sofía y Molinos Vinos evidencian que la transformación es posible, y que no se debe demorar.
