Minoristas: por qué necesitan centrarse en el cliente, y cómo pueden hacerlo

Blog Minoristas: por qué necesitan centrarse en el cliente, y cómo pueden hacerlo
Por Sergio Grinbaum | CEO Think Thanks

Los consumidores y usuarios actuales no prestan atención a las marcas: lo que les importa es que los productos les lleguen rápidamente, con sugerencias añadidas y en el marco de experiencias personalizadas y fluidas, que se plasmen a través de múltiples canales. En tal contexto las compañías de sector retail no solo deben ofrecer experiencias satisfactorias a todos sus clientes, con viajes de compras coherentes en todas las plataformas, sino también identificar y nutrir sus segmentos más valiosos a fin de ganar su lealtad. ¿Cómo hacerlo? Con un enfoque pleno en el cliente.

Este enfoque consiste en “alinear los productos y servicios de una empresa con los deseos y necesidades de sus clientes principales”, es decir, de ese 20% de la clientela que genera entre el 50 y el 80% de los ingresos totales.

Una encuesta encontró que desarrollar una estrategia multifuncional centrada en el cliente será una de las principales prioridades para el 80% de los ejecutivos consultados. Y esto no es casual: al centrarse en el cliente las empresas logran “reducir las tasas de abandono, aumentar la satisfacción del cliente y, por tanto, la retención, fomentar el valor de la marca, maximizar el valor de por vida (CLV) de sus clientes, optimizar cada punto de contacto y anticiparse a las necesidades y expectativas de los usuarios o consumidores”.

En tanto, otra investigación encontró que el 86% de los compradores están dispuestos a pagar más por una excelente experiencia de cliente.

Ahora bien: un modelo centrado en el cliente no se construye de la noche a la mañana: en principio requiere de una adecuada integración interdepantamental, de modo tal de derribar los silos, centralizar los datos y facilitar el acceso a todo el personal. Ya de por sí el hecho de estructurar los ecosistemas de datos de forma eficaz, para hacer un buen uso de los mismos, es todo un desafío y requiere de una planificación consciente. Pero además hay que lograr que los datos sean digeribles tanto para la gente de marketing, como de ventas y de servicio al cliente.

Otro factor importante para encarnar el nuevo modelo es impulsar innovaciones con foco en el cliente, para lo cual es necesario que el negocio gane agilidad y flexibilidad.

Requisitos de base
Para centrarse en el cliente hay que disponer de infraestructuras y soluciones de IT adecuadas, que permitan unificar y centralizar los datos y contar con vistas en 360º de los clientes y también efectuar análisis avanzados en tiempo real. Las soluciones de analítica deben permitir que los minoristas trabajen con datos enriquecidos a fin de que puedan “identificar a los clientes principales, desarrollar campañas de marketing que se dirijan a los clientes adecuados con mensajes personalizados y ubicar y dirigirse a clientes sin explotar tanto en mercados existentes como en mercados nuevos”.

Los datos obtenidos a partir de los análisis avanzados también se podrán emplear para orientar las ofertas de productos, las promociones, los diseños y la ubicación de las tiendas, etc. Y yendo incluso un paso más allá, al incorporar machine learning (ML) e inteligencia artificial (IA) los minoristas podrán probar, interrogar y visualizar los datos de manera más eficaz y realizar predicciones precisas.

Por otra parte, dado que el 67% de los clientes prefieren el autoservicio a hablar con un representante de la empresa, en 2021 las empresas de retail tendrán que asegurarse que los clientes puedan encontrar respuestas a sus preguntas utilizando una amplia gama de opciones de autoservicio.

Lo que vendrá
Ofrecer experiencias individualizadas y sin fricciones será clave en el nuevo escenario de los negocios del retail. Pero atención: sin el toque humano todo esto perderá sentido. Hacer que los clientes se sientan escuchados y apreciados, y cultivar relaciones significativas, seguirá siendo central.

Un reporte evidenció que más de dos tercios de las empresas compiten ahora principalmente sobre la base de la experiencia del cliente, en comparación con solo el 36% en 2010. No obstante, como se ve, para centrarse en el ciente no basta con un simple cambio a invel de las estrategias de marketing: hace falta un cambio de cultural o filosófico, y un rediseño integral de la organización.

Los minoristas que eviten esta transformación, perderán la preferencia de los clientes en la nueva “economía de la experiencia”. Los que la asuman conscientemente, en cambio, obtendrán mayores beneficios a largo plazo.



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