Retail: estrategias de canales comerciales digitales para el 2021

Blog Retail: estrategias de canales comerciales digitales para el 2021
Por Sergio Grinbaum | CEO Think Thanks

Son tiempos de grandes desafíos para el retail. El sector aún estaba en proceso de adaptarse a los cambios en los hábitos y expectativas derivados de las disrupciones generadas por las firmas de tecnología, cuando tuvo que enfrentar una nueva oleada de transformaciones: las originadas el Covid-19. Para el 2021 la optimización de las estrategias de venta a través de canales digitales estará entre las principales prioridades de las compañías del rubro, que tendrán que actuar con premura.

Está claro que la pandemia incrementó la demanda de experiencias digitales minoristas en múltiples rubros, desde comestibles hasta automóviles. Un estudio anticipa que en 2020 en Estados Unidos las ventas vía e-commerce ya representarán el 14,5% del total; y en la Argentina, por mencionar a un país de América Latina, otra investigación estima que el canal de comercio electrónico crecerá un 148% a nivel facturación en todo el año.
En el corto plazo la tecnología será clave para ofrecer una experiencia de cliente diferencial y simplificada así como también la necesidad de mejorar la productividad y la eficiencia operativa. Por otro lado, estamos viendo que para 2021 la entrega sin contacto y el pedido de artículos en línea para recoger en la tienda continuarán creciendo en popularidad. Y también se ve una tendencia creciente a la construcción de comunidades que se centren en el comercio minorista, lo que requerirá cada vez más creatividad de los retailers apra encontrar formas de conectarse con sus clientes, y conectar a éstos entre sí, para generar un sentimiento de marca positivo y aumentar la fidelidad.

Personalizar toda la experiencia de compra con los datos recopilados sobre los consumidores seguirá siendo una tendencia importante a lo largo de 2021: pero además de usar esos datos para las acciones de marketing, habrá un mayor enfoque en emplearlos para crear interacciones más personalizadas entre clientes y marcas.

Base en el sitio web
Dado que cada vez más consumidores buscan información en los websites de las marcas y cadenas, habrá que enfatizar su facilidad de uso y las opciones de comunicación multicanal. Los minoristas deberán enfocarse en ofrecer una experiencia de cliente excepcional durante esta fase inicial de investigación en línea, implementando herramientas como chatbots automatizados, herramientas de gestión de inventario y hasta probadores virtuales. Por otra parte tendrán que facilitar la transición a la experiencia en persona, incorporando información de los clientes para continuar el viaje de compras de modo fluido.

La mentalidad de datos (data mindset) será clave para optimizar tanto las experiencias como los resultados de las ofertas y las campañas de marketing. En tal sentido los minoristas tradicionales “tienen la oportunidad de reinventarse como un sector consistentemente centrado en el cliente y basado en datos”. Pueden usar análisis e información para identificar las experiencias ideales de los clientes a medida que ocurren, y aprovecharlas para dar los siguientes pasos. La analítica y las soluciones de IA ayudarán a hacer recomendaciones personalizadas y a responder a las consultas de servicio, entre otros aportes.

Centrarse en el cliente
Un estudio global encontró que buena parte de los minoristas ya adoptó el concepto de mejorar la experiencia del cliente. Para lograrlo la gran mayoría utiliza o planifica las redes sociales (79%), el marketing digital (79%) y las aplicaciones para teléfonos inteligentes (68%). Tres cuartas partes (73%) implementó la posibilidad de comprar en línea y recoger en la tienda, o está avanzando en esa dirección. Y la mayoría también busca ofrecer recomendaciones en sus locales en tiempo real a través de teléfonos inteligentes (77%).

Como se ve, las campañas de marketing ya tienden a utilizar más de un canal, aunque lo aconsejable es que los minoristas se centren en unos pocos canales que sean adecuados para su negocio y se aseguren de crear contenido coherente y valioso para los clientes y prospectos. Si todavía no la tuvieran, se sugiere priorizar la creación de una tienda de e-commerce, ya que ésta brinda credibilidad, genera SEO para el negocio, lo que mejora la clasificación en las búsquedas de los consumidores y ofrece más visibilidad en la Web. Además, permite adquirir datos. Por su parte, las redes sociales permiten comunicarse con clientes actuales y potenciales mientras se potencia el conocimiento de la marca. Los blogs ayudan a generar confianza y también mejoran el SEO. Por su parte, el correo electrónico habilita a contactarse directamente con cada cliente, para lo cual también se puede utilizar la segmentación.

En definitiva 2021 se anticipa como un año con un gran movimiento de proyectos digitales para el retail, que deberá adaptarse a un escenario todavía incierto y cambiante.



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